한 대형 통신회사 마케터들이 고객 이탈률을 낮출 목적으로 인공지능(AI)을 활용해 어떤 고객이 이탈 가능성이 가장 높은지 알아내기로 했다. AI의 예측을 토대로 그들을 잡기 위한 프로모션을 공격적으로 펼쳤다. 결과는? 실패. 많은 고객들은 떠나버렸다. 왜 그랬을까? 근본적 오류를 범했기 때문이다. 알고리즘에 잘못된 질문을 던진 것이다. AI 예측엔 문제가 없었다. 이런 시나리오는 AI로 의사결정을 내리는 기업에서 흔한 일이다. 지난 2019년 슬론 매니지먼트리뷰와 보스턴컨설팅…