SAP는 왜 경험 관리 소프트웨어 기업 퀄트릭스를 인수했을까?

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“요즘 세상을 살펴보면 정말 많은 기업이 새롭게 생겨납니다. 기존 기업은 경쟁력을 유지하기 위해 새로운 기술을 적용하거나 디지털 변혁을 추진합니다. 그런데 우리가 접하는 신규 기업은 그 전 누군가의 ‘경험 격차’를 메우기 위해 생겨난 기업이라는 것을 알 수 있습니다.”SAP가 기업의 디지털트랜스포메이션을 가속화 하기 위해 ‘경험 경제’라는 키워드를 꺼내들었다. 경험 격차를 메우기 위해 경험 경제에 대비할 필요가 있다면서 말이다. 제니퍼 모건 SAP 클라우드…

SAP는 왜 경험 관리 소프트웨어 기업 퀄트릭스를 인수했을까?

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“요즘 세상을 살펴보면 정말 많은 기업이 새롭게 생겨납니다. 기존 기업은 경쟁력을 유지하기 위해 새로운 기술을 적용하거나 디지털 변혁을 추진합니다. 그런데 우리가 접하는 신규 기업은 그 전 누군가의 ‘경험 격차’를 메우기 위해 생겨난 기업이라는 것을 알 수 있습니다.”

SAP가 기업의 디지털트랜스포메이션을 가속화 하기 위해 ‘경험 경제’라는 키워드를 꺼내들었다. 경험 격차를 메우기 위해 경험 경제에 대비할 필요가 있다면서 말이다. 제니퍼 모건 SAP 클라우드 비즈니스 그룹 회장은 “지금의 경험 경제 시대에서는 운영데이터와 경험데이터를 효과적으로 결합해 이용하는 기업만이 시장 경쟁력을 유지할 수 있다”라고 강조했다.

| 제니퍼 모건 SAP 클라우드 비즈니스 그룹 회장

| 제니퍼 모건 SAP 클라우드 비즈니스 그룹 회장

경험 경제, 생소한 단어다. SAP 측 설명에 따르면, 20여년전부터 사용된 단어라고 한다. 제품 및 서비스 구입시 겪는 경험에 의해 구매 결정을 내리는 것을 중심으로 형성된 경제를 경험 경제라고 일컫는다.

SAP는 경험 경제 시대에 대비해 기업은 운영데이터와 경험 데이터를 결합해야 한다고 주장한다. 운영데이터는 전사적자원관리(ERP), 고객관계관리(CRM), 인적자원관리(HCM) 등에서 발생하는 데이터를 말한다. 경험데이터는 고객사가 다양한 이해관계자들이 어떠한 생각을 하고 있는지, 왜 특정한 결정을 내리고 행동하는지에 대한 이해를 제공하는 데이터다.

SAP는 오늘날 경험 경제 시대에서는 운영데이터와 경험데이터를 효과적으로 결함해 이용하는 기업만이 시장 경쟁력을 유지할 수 있다고 보았다. 기존에 강점을 보이고 있는 ERP, CRM, HCM 영역에서 한발 더 나아가 고객에게 ‘왜 이런 결정을 내려야 하는지’ 이유를 알려주겠다고 나섰다.  지난 1월 대표적인 경험 경제 솔루션 기업인 퀄트릭스를 인수하며, 경험 경제 키워드를 꺼낸 이유는 바로 이 때문이다.

“SAP 솔루션을 사용하던, 다른 시스템을 사용하던, 운영데이터를 보다 효율적으로 사용해 남들이 얻을 수 없는 인사이트를 얻기 위해 노력합니다. 하지만 지금까지 그 어떤 기업도 운영데이터와 경험데이터를 결합하겠다는 생각을 하지 못했습니다. SAP가 꿈꾸는 미래가 바로 그것입니다.”

제니퍼 모건 회장은 비즈니스 구조에서 생각외로 많은 경험 격차가 발생한다며 다음과 같은 예를 들었다. 어떤 직원이 잘못된 계산서를 발행한다면, 배송 상품이 제때 도착하지 않는다면 어디서 문제를 찾아야 할까. 해결하기 위해서는 어떤 과정을 거쳐야 할까. SAP는 이 과정에서 발행한 수많은 현상을 관리하기 위해서는 경험관리가 필요하다고 주장한다.

그의 말에 따르면, 전세계 많은 고객이 데이터를 수집해 분석하고, 통찰력을 얻는 과정에 대해서는 학습이 끝났다. 제니퍼 모건 회장은 여기서 더 나아가 기업이 ‘얼마나 많은 데이터를 분석할 것인지’보다는 ‘어떻게 데이터를 선별해서 분석할 것인지’에 집중해야 한다고 지적한다. 많은 기업이 이미 일어난 일에 대해선 이미 파악을 잘 하고 있지만, 분석한 데이터를 바탕으로 미래 예측엔 어떻게 활용할 것인지 헤메고 있다는 부문에 주목했다. ERP, 고객 설문조사, 소셜미디어를 통해 다양한 데이터를 수집하지만, 각 정보에서 모은 조각을 하나로 연결하지 않으면 제대로 된 그림을 만들기 어렵다. 운영데이터보다는 경험데이터를 강조한 배경이다.

경험데이터를 수집하고 분석하면 다양한 곳에서 데이터를 추출해 해당 비즈니스에 대한 새로운 시각을 발견할 수 있다. 제품의 강점이 무엇인지, 고객은 제품에 대해서 어떻게 생각하고 있는지, 직원은 제품의 중요성을 어디에 두고 있는지 등이다. SAP는 퀄트릭스 인수를 통해 새로운 그림을 볼 수 있는 플랫폼을 만들수 있다고 보았다.

실제로 퀄트릭스 이같은 구조를 자사에 제일 먼저 적용했다. 출산 휴가 제도에 경험 관리 측면을 적용했다. 모든 회사는 임의로 출산 휴가를 제공하면서, 직원들에게 도움이 될 것이라 가정하고 정책을 펼친다. 퀄트릭스도 마찬가지였다. 그러나 생각외로 직원들 반응은 별로였다. 직원마다 출산 휴가에 대해서 생각하는 부분이 달랐는데, 일반론을 도입해 정책을 펼친 탓이었다.

| 라이언 스미스 퀄트릭스 CEO

라이언 스미스 퀄트릭스 CEO는 “실제로 정책을 실행해보니 각 직원마다 원하는 바가 모두 달랐다. 어떤 직원은 조기에 복귀하길 원하거나 더 오래 쉬길 원하는 경우가 있었다”라며 “이 모든 경험데이터를 모아 맞춤형 보험상품과 같은 출산휴가 정책을 마련했다. 자신이 원하는 대로 복귀 시점과 유연 근무 정조를 정하는 방법이었다”라고 설명했다.

현재 전세계적으로 1만 곳 이상의 기업이 퀄트릭스 솔루션을 활용해 소비자가 사랑하는 제품을 생산하고, 브랜드 충성도를 높이며, 의미 있는 사내 문화를 조성하고 있다. 미국 포춘 100대 기업의 75% 이상과 미국 100대 경영대학원 중 99곳에서 퀄트릭스 솔루션을 사용하고 있다.

라이언 스미스 퀄트릭스 CEO는 “이미 많은 기업들이 경험 관리의 중요성을 인지하고 관련 역량을 향상하기 위해 노력하고 있다”라며 “특히 퀄트릭스를 통해 구체적인 비즈니스 성과는 물론, 임직원 생산성 및 근속연수 증가, 고객의 충성도 및 브랜드 선호도 향상을 경험하고 있다. 앞으로 퀄트릭스는 SAP 코리아 및 시장 내 다양한 파트너들과 협력해 다방면으로 한국 기업들의 경험 관리 역량 증대를 지원할 계획이다”라고 말했다.

한국에서는 효성그룹이 가장 첫 번째로 퀄트릭스 도입을 결정했다. 효성그룹은 퀄트릭스의 혁신적인 경험 관리 역량을 다양한 사업 영역에 적용한다는 계획이다. 퀄트릭스는 앞으로 국내 시장에서 SAP 코리아와 연계해 대기업, 중소기업, 외국계 기업 등 다양한 규모의 고객사를 위한 경험 관리 솔루션을 제공할 예정이다.

 

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